Leadership în servicii

Liderii educă prin exemplu. Nu putem învăța oamenii pur și simplu cum să servească, fără să le arătăm zilnic, prin exemplu personal, și fără să îi învățăm de ce acest lucru este valoros.

Oamenii, de pe orice poziție, din organizație, nu se vor angaja în transpunerea în realitate a unei viziuni asupra serviciilor, decât dacă aceasta este resimțită și la nivelul lor (oricare ar fi acesta în cadrul companiei).

Am identificat 5 reguli întâlnite la liderii de top, pe care i-am studiat sau întâlnit în activitatea noastră:

  • Serviciile sunt o prioritate maximă

Dacă analizați companiile cu reputații profitabile și de durată veți observa că toate au în comun un singur lucru – atenția și energia investită în calitatea serviciilor oferite. Când serviciile sunt prezentate ca acțiuni cu prioritate maximă fiecare membru al companiei înțelege că rezultatele comerciale sunt strâns legate de felul în care clienții sunt serviți.

Când fiecare angajat îți însușește acestă valoare și o înțelege, rezultatele financiare ale companiei tale vor fi în creștere.

  • Un model de urmat

Lider este cel pe care oamenii aleg să îl urmeze fără să li se impună sau sugereze. Liderii inspiră oameni, îi atrag în acceași barca și vâslesc împreună cu ei. Să luăm exemplul unui business care activează în domeniul Horeca. Dacă angajatul își vede superiorul, ridicând haina unui client de pe jos, curătând planta de la intrarea în restaurant sau pur și simplu împărțind zâmbete, va înțelege automat că acesta este modul potrivit de interacțiune. Oamenii se lasă modelați de cei pe care îi apreciază.

  • Limbaj comun

Managerii vorbesc despre cuantificarea serviciilor, punctaje de referință sau despre creșterea profitului pe client. Lucrătorii din prima linie vorbesc despre programul zilnic, problema unui coleg sau remarca unui client furios. Toată lumea vorbește despre servicii superioare dintr-o perspectivă logică dar personală. Ceea ce lipsește este un limbaj comun care să faciliteze ascultarea și înțelegerea, distincțiile clare pentru a aprecia ceea ce alți oameni doresc și prețuiesc. Pentru a construi o cultură a serviciilor superioare în întreaga organizație, liderii trebuie să promoveze un limbaj comun al serviciilor pe care toată lumea să îl poată aplica.

Când liderii serviciilor vorbesc și acționează, oamenii ascultă și îi urmează.

  • Puterea echipei

Când între lider și echipă nu există încredere, sarcinile sunt împărțite într-un mod total dezechilibrat și ineficient. Să crezi în echipa ta, înseamnă să cunoști oamenii alături de care lucrezi. “Cunoști” = să le identifici abilitățile individuale, punctele forte și pe cele slabe. Oamenii performează când au încredere în ei și în sarcina pe care o au de îndeplinit. Dacă angajații tăi vor îndeplini sarcini care sunt în concordanță atât cu viziunea companiei cât și cu valorile lor personale, autonomia lor va crește substanțial și odata cu ea încrederea ta în echipă.

  • Concentrare și entuziasm

Menținerea concentrării și a entuziasmului este esențială în afaceri, în servicii și în viață. Această regulă nu trebuie neglijată sau subapreciată. Menținerea, în general, a oricărei stări de spirit pe termen lung este dificilă și provocatoare dar extrem de importantă pentru a performa atât la nivel individual cât și la nivelul de companie.

Dacă doriți să micșorați problemele privitoare la calitatea serviciilor sau doriți să îmbunătățiți o cultură deja existentă și funcțională, consultanții noștri vă stau la dispoziție.

mazehr.ro

Leave a Comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Scroll to Top